Kriz iletişimi ve itibar yönetimi
Kısaca
Kriz iletişimi, bir şikâyetin ya da paylaşımın marka itibarına zarar vermeden yönetilmesidir. Önceden hazırlanan senaryolar, onaylı cevap şablonları ve sürekli sosyal dinleme ile krizi büyümeden karşılarız.
Kimler için?
Müşteri temas noktası yoğun olan; finans, sağlık, turizm, perakende ve hızlı tüketim gibi sektörlerdeki markalar için.
Nasıl çalışıyoruz?
- Risk haritası ve olası kriz senaryolarının çıkarılması
- Onay akışı ve cevap şablonlarının hazırlanması
- Sosyal dinleme ile erken uyarı kurulumu
- Kriz anında koordinasyon ve olay sonrası rapor
Neyi ölçüyoruz?
- Olumsuz bahsedilmelerin hacmi ve yönü
- İlk cevap süresi
- Duygu (sentiment) değişimi
Sık sorulan sorular
Kriz iletişimi ne zaman başlamalı?
Kriz iletişimi kriz çıkmadan önce başlamalıdır. Olası senaryolar, onay zinciri ve hazır cevap şablonları önceden belirlendiğinde ilk saatlerde doğru ve hızlı tepki vermek mümkün olur.
Sosyal medyadaki olumsuz yorumlar silinmeli mi?
Hakaret, kişisel veri ya da açık spam içeren yorumlar dışında olumsuz yorumları silmek genellikle tepkiyi büyütür. Doğru yaklaşım, yorumu kayıt altına almak, sakin ve çözüm odaklı bir yanıt vermek ve konuyu mümkünse özel mesaja taşımaktır.
Sosyal dinleme kriz yönetiminde nasıl kullanılır?
Sosyal dinleme; markanız, yöneticileriniz ve ürünleriniz hakkındaki paylaşımları sürekli takip eder. Olağan dışı bir artış ya da olumsuz bir eğilim fark edildiğinde ekip uyarılır ve konu büyümeden müdahale edilir.